1. はじめに

株式会社カメガヤ（以下「当社」といいます。）は、「幸せの追求」という経営理念のもと、地域の生活基盤として貢献したいとの思いでお客様や取引先（以下「お客様等」といいます。）に対して期待に応えるサービスを提供し、お客様との信頼関係を築くことを心がけております。

また同時に、当社は従業員の人権を尊重しております。このため従業員が心身ともに健康で安心して働ける環境をつくるために、お客様等から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動等のカスタマーハラスメントがあった場合には、当社はお客様等に対して、従業員の人権を尊重するために誠実な対応をしつつも毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。（以下の観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。）

(1) お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められないもの

具体例

• 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• 過剰な金銭補償の要求
• 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• 常識の範囲を超え、繰り返し行われる問合せ
• 合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
• 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
• 合理的な理由がない謝罪の要求

(2) その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

具体例

• 暴力行為や身体的な攻撃
• 威迫、脅迫、威嚇的な行為
• 大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
• 土下座の要求
• 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
• 差別的な言動、性的な言動
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 従業員等のプライバシーを侵害する行為
• 特定の従業員へのつきまとい
• 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
• SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
• 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
• 従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為

3．カスタマーハラスメントへの対応

当社では、カスタマーハラスメントに対して、以下のとおり対応します。

• 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます
• カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合や、対話による合理的な解決が困難な場合には、対応を打ち切ります。
• 悪質性が極めて高いと当社が判断した場合は、その後のご入店やお取引をお断りする場合もあります。
• 暴行、脅迫など、違法行為が疑われる事案については、民事訴訟や刑事告訴等の法的措置をとらせていただきます。

4．従業員への対応

• カスタマーハラスメントに関する、知識及び対処法を習得するための従業員教育
• カスタマーハラスメント発生時の迅速で適切な社内連携による対応体制の構築
• カスタマーハラスメントを受けた従業員が相談できる社内窓口の設置
• カスタマーハラスメントの被害に遭った従業員に対する精神面・身体面のフォロー
• 民事訴訟や刑事告訴等の法的措置のための警察や弁護士など外部専門家との連携

5．お客様等へのお願い

多くのお客様等におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の店舗・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様等からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。

当社は今後もお客様等にご支持いただける店舗・サービス運営に努めてまいります。

２０２５年４月１日
株式会社カメガヤ